Torre SANNA y Torre Belén
Eres la primera impresión de SANNA. Tu objetivo es transformar la incertidumbre del paciente en una sensación de seguridad y bienvenida desde el primer segundo.
Tus primeros 5 segundos
ACCIÓN:
Ponte de pie, haz contacto visual y ofrece una sonrisa cálida.
GUIÓN:
Para todos:
"¡Buenos días/tardes! Bienvenido/a a SANNA CLÍNICA BELÉN. ¿En qué puedo ayudarle?"
Si es nuevo:
"¿Es su primera vez con nosotros? Permítame ayudarle a que su ingreso sea muy sencillo."
Si es recurrente:
"Gracias por volvernos a elegir. Le ayudo con su ruta en la clínica."
Si detectas vulnerabilidad
ACCIÓN:
Identifica y acércate a pacientes que necesitan más apoyo (bebés, bastón, ansiedad visible).
GUIÓN (Tono suave):
"Veo que viene con su bebé / noto que el bastón le incomoda un poco. Por favor, no se preocupe. Permítame acompañarle personalmente para que su recorrido sea más fácil. Vamos a tomar un ticket preferencial y le guiaré paso a paso."
Enfocada en el primer paso
ACCIÓN:
Señala claramente la dirección. Entrega el ticket o la ruta de forma visible.
GUIÓN:
"Perfecto, Sr./Sra. [Apellido]. Su recorrido hoy es muy simple. El primer paso es en Admisión, que está justo allí [señalar con la mano abierta]. Allí validarán sus datos. ¿Le parece claro este primer paso para empezar?"
| Consulta del Paciente | Respuesta en TORRE BELÉN | Respuesta en TORRE SANNA |
|---|---|---|
| "Vengo a pagar mi consulta." | "¡Claro! Diríjase a Admisión. A su derecha encontrará la máquina para sacar su ticket de atención. ¡Es muy rápido!" | "¡Perfecto! Para empezar, acérquese al Tótem para obtener su ticket. Luego pasará a Triaje y después a la sala de espera de su médico." |
| "¿Cómo va mi carta de garantía?" | "Entiendo. Para darle el estado exacto, nuestro especialista en el módulo 8 tiene toda la información. Si gusta, le acompaño." | "Con mucho gusto. Por favor, acérquese al módulo de Sanna Express, donde le darán el detalle del estado de su carta." |
| "Pagué por la App, ¿pueden verificarlo?" | "¡Excelente! Con gusto lo verificamos en el sistema en el módulo 8. Venga conmigo, es un paso muy rápido." | "¡Muy bien! Usar la App agiliza todo. Por favor, diríjase al módulo de Sanna Express donde le ayudarán de inmediato." |
| "Necesito imprimir mi comprobante." | "Por supuesto. La impresión la gestionamos en el módulo 8. Si me permite, le indico el camino para que no tenga que esperar." | "¡Claro que sí! Por favor, acérquese al módulo de Sanna Express donde le ayudarán con su solicitud." |
Tu rol es acoger y orientar. La calidez en el primer contacto marca el tono de toda la experiencia del paciente en SANNA.