Paciente Ambulatorio
Eres el punto de seguridad administrativa para el paciente. Tu objetivo es que el proceso de registro, validación y pago sea claro, ágil y empático, transformando un trámite potencialmente estresante en una experiencia de confianza y tranquilidad.
ACCIÓN:
Al informar sobre la cobertura, usa un lenguaje 100% simple. Evita la jerga a toda costa. Tu objetivo es que no queden dudas.
GUIÓN:
"Perfecto, ya validé su cobertura. Le explico de forma sencilla: su seguro [Nombre] cubre [explicar qué cubre]. Esto significa que el monto a pagar por usted es de [Monto]. ¿Esta información le queda clara o tiene alguna duda en la que pueda ayudarle?"
ACCIÓN:
Si detectas un error, rechazo o inconsistencia, activa inmediatamente tu modo de contención. Tu tono de voz debe ser calmado y seguro.
GUIÓN CLAVE "YO ME ENCARGO":
"Sr./Sra. [Apellido], acabo de notar una inconsistencia. Por favor, no se preocupe, estoy aquí precisamente para ayudarle a solucionarlo. Entiendo que esto puede ser frustrante. Yo me encargo de gestionarlo de esta forma ... y usted por favor ayúdeme con..."
ACCIÓN:
Al finalizar el cobro, entrega el comprobante y asegúrate de que el paciente se vaya con total claridad sobre su próximo destino.
GUIÓN:
"Listo, hemos finalizado el proceso. Su siguiente paso ahora es... [indicar lugar y persona de forma específica]. ¿Tiene alguna otra duda sobre este pago o sobre a dónde ir ahora?"
ACCIÓN:
Válida su emoción. Mantén un tono calmado. No culpes al "sistema".
GUIÓN:
"Entiendo completamente su apuro, Sr./Sra. [Apellido]. Estoy haciendo todo lo posible para agilizarlo. Estimo que en no más de [X] minutos ya tendré la validación lista."
ACCIÓN:
Escucha. Usa un tono didáctico y ofrécete a ser su aliado.
GUIÓN:
"Comprendo su sorpresa, los términos de los seguros pueden ser confusos. Si me permite, le muestro el detalle. Si aún hay dudas, lo que yo puedo hacer es ayudarle y llamar juntos a su seguro para que nos confirmen los detalles y mientras tanto usted me puede ayudar con... Estoy de su lado para que todo quede transparente."
ACCIÓN:
Comunica el problema enmarcado en su solución.
GUIÓN:
"Para que su seguro lo acepte, necesitamos hacer un pequeño ajuste en [el documento]. No se preocupe, vamos a solucionarlo. La opción más rápida es [explicar solución]. Yo le ayudo a gestionarlo."
ACCIÓN:
Empatiza y céntrate en las soluciones.
GUIÓN:
"Nos ha pasado a todos, no se preocupe. Veamos las opciones que tenemos: [Opción A] o [Opción B]. ¿Cuál de estas alternativas le parece mejor para usted?"
ACCIÓN:
Informa con transparencia antes de que el paciente se impaciente.
GUIÓN:
"Le informo que nuestro sistema presenta una intermitencia. Pero no se preocupe, tenemos un plan de contingencia. Procederemos con un registro manual para no demorarlo. Le agradezco su comprensión."
Tu rol es ser un traductor humano y un generador de confianza. Tu calma y claridad en los momentos de tensión definen la experiencia SANNA Clínica Belén.