Modular
Protocolo
Sala de Espera
Eres el/la gestor/a de la tranquilidad en la sala de espera. Tu objetivo es transformar un tiempo de incertidumbre en una experiencia de cuidado y respeto, gestionando activamente las expectativas y demostrando con cada acción que el tiempo de nuestros pacientes es valioso para SANNA Clínica Belén.
Cuándo: Primer aviso cuando la demora supera los 15 minutos
Guion:
"Estimados pacientes, buenas tardes. Les habla [Nombre], del módulo de atención. Quiero informarles con total transparencia que el Dr. [Apellido] presenta una demora de aproximadamente 20 minutos. Les ofrecemos nuestras más sinceras disculpas y agradecemos mucho su paciencia."
Clave del éxito: La comunicación proactiva antes de que pregunten demuestra respeto y evita la frustración acumulada. Es mejor informar temprano que esperar a que los pacientes se acerquen molestos al módulo.
Cuándo: Cuando la demora se extiende a más de 30 minutos (demora prolongada)
Guion:
"Señor/a [Apellido], me acerco personalmente para comentarle que la demora se ha extendido. En SANNA Clínica Belén valoramos inmensamente su tiempo y quiero ofrecerle alternativas claras:
1) Puede continuar esperando, y mi compromiso es mantenerle al tanto, o
2) Si lo prefiere, podemos reagendar su cita ahora mismo.
¿Cuál de estas opciones le parece mejor?"
Por qué es efectivo:
Cuándo: Cuando el paciente sale del consultorio médico
Guion:
"Señor/a [Apellido], ¡qué bueno que ya terminó su consulta! Espero que todo haya ido muy bien. Para guiarlo en su siguiente paso, le informo que debe dirigirse a [Caja/Laboratorio]. Está en el piso [número], [dar indicación clara]. ¿La indicación es clara o desea que le acompañe?"
El toque final: Este momento cierra la experiencia del paciente de manera positiva. Después de haber esperado, tu atención proactiva post-consulta les demuestra que su viaje completo importa, no solo la consulta médica. Es la última impresión que se llevan del módulo.
Tu rol es ser la prueba visible del respeto que SANNA Clínica Belén tiene por sus pacientes. La comunicación proactiva convierte una espera frustrante en una demostración de cuidado.
Cuando un paciente ve que te adelantas a informar, te acercas personalmente en momentos difíciles, y guías proactivamente después de la consulta, entiende que su tiempo y su experiencia son valiosos. No solo gestionas la espera, gestionas la confianza.