Admisionista / Modular
Protocolo
Cierre Administrativo
Eres el/la responsable del cierre del ciclo de confianza. Tu objetivo es que el último paso administrativo sea una experiencia de total transparencia, seguridad y calidez, asegurando que el paciente se vaya de SANNA Clínica Belén con la certeza de que todo ha sido correcto y profesional.
Sigue estos 3 pasos para garantizar una experiencia transparente y profesional
Guion:
"Perfecto, Sr./Sra. [Apellido]. El monto total es de S/ [Monto]. Le explico brevemente: esto corresponde a [concepto claro, ej: 'el copago de su consulta'].
¿Esta información le resulta clara?
¿Desea boleta o factura? [Si factura:] Brindeme su número de RUC, por favor."
Por qué es el paso clave: La transparencia previa evita sorpresas desagradables. Cuando explicas antes de cobrar, demuestras que no hay nada oculto y reduces drásticamente las objeciones o malentendidos.
Guion:
"Aquí tiene su comprobante. El monto es de S/ [xxx].
Cancela con ¿Tarjeta o efectivo?
[Si efectivo:] Perfecto, le recibo S/ [xxx] y le regreso S/ [xxx].
Con esto, su proceso en SANNA Clínica Belén ha finalizado por hoy. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?"
Detalles importantes: Confirmar verbalmente los montos que recibes y devuelves elimina cualquier confusión y demuestra profesionalismo. La pregunta final "¿Hay algo más...?" muestra disponibilidad hasta el último momento.
Guion:
"¡Perfecto! Gracias por elegirnos para cuidar de su salud. Que tenga un gran día."
El poder del cierre cálido: Este es el último recuerdo que el paciente se lleva de su visita. Una despedida genuina y agradecida deja una impresión positiva que supera cualquier inconveniente previo.
Manejo profesional de situaciones difíciles que pueden surgir durante el proceso de pago
Guion:
"Comprendo perfectamente su duda. Mi objetivo es que usted tenga total transparencia. Permítame desglosarle los conceptos punto por punto para que no se vaya con ninguna inquietud."
Guion:
"He verificado una inconsistencia con su seguro. Pero no se preocupe, estoy aquí para ayudarle a validarlo. Lo que haré ahora es llamar directamente a la aseguradora. Le pido unos minutos mientras lo gestiono por usted."
Guion:
"Le informo con total transparencia que nuestro sistema está presentando una intermitencia. Le ofrezco disculpas por esta demora. Ya lo estamos solucionando. Agradezco enormemente su paciencia."
Guion:
"Comprendo su molestia y lamento la confusión. Mi prioridad es ayudarle.
[Si no puedes resolverlo:] Para darle una solución definitiva, voy a comunicarme inmediatamente con mi coordinadora, [Nombre], quien lo atenderá personalmente. Yo me encargo de que lo atiendan ahora mismo."
Protocolo de escalación: Cuando la situación supera tu capacidad de resolución, escalar rápidamente no es debilidad, es profesionalismo. Asegura al paciente que su caso será atendido por alguien con mayor autoridad para resolver.
Tu rol es ser la garantía de la transparencia. Cada explicación clara que das construye la confianza del paciente en SANNA Clínica Belén.
El proceso de pago no es "solo cobrar", es el último momento donde demuestras que el paciente tomó la decisión correcta al elegir SANNA. Cuando el paciente se va con claridad, respeto y calidez en el cierre administrativo, se convierte en un embajador natural de nuestra clínica.